La semana pasada respondimos algunas de las preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a las compañías aseguradoras en el caso de que ésta no cumple en condiciones o en plazo frente a lo pactado en la póliza de seguro.
En este artículo vamos a detallar cómo será el procedimiento de las reclamaciones y quejas contras las companías de seguro.
El procedimiento seguido por el Servicio de Reclamaciones en la tramitación de una queja o reclamación es el siguiente (es el mismo se presente en papel o por mail):
- Acreditar que tras presentar el escrito de queja o reclamación dirigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama, HAN TRANSCURRIDO 2 MESES SIN QUE HAYA SIDO CONTESTADO o, que habiendo sido contestado, SE HAYA DENEGADO O DESESTIMADO TOTAL O PARCIALMENTE (apartados 6.1 y 6.2 del formulario)
- Cumplimentar el formulario y firmarlo electrónicamente o de forma manuscrita.
- Si el formulario no cumple con los requisitos exigidos, el Servicio de Reclamaciones notificará al reclamante para que lo subsane en un plazo de 10 días hábiles. Si no lo subsanara se le tendrá por desistido en su petición, y tendrá que presentarlo de nuevo de forma correcta si lo desea.
- Verificado que se cumplen los requisitos el Servicio de Reclamaciones iniciará el expediente de queja o reclamación y lo comunicará al usuario en el plazo máximo de 10 días.
- A su vez, remitirá a la/s entidad/es reclamada/s copia de la queja o reclamación para que presente las alegaciones y la documentación que considere oportuna, en el plazo de 15 días hábiles.
- Recibidas las alegaciones y la documentación remitida por la entidad reclamada, se trasladarán al usuario para que si lo desea, manifieste su disconformidad en el plazo de 15 días hábiles, ante el Servicio de Reclamaciones.
- El expediente concluirá con un informe final motivado que se dictará en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación y se notificará a los reclamantes y a la/s entidad/es reclamada/s en el plazo de 10 días hábiles, a partir de la fecha en la que el acto se dictó.
- El informe final indicará si la entidad reclamada ha vulnerado la normativa de seguros o si se ha ajustado a los principios de buenas prácticas. No recogerá valoraciones económicas sobre los daños y perjuicios ocasionados.
- Este informe tiene carácter informativo y no vinculante, ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso.
- La tramitación de las quejas y reclamaciones se realiza sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos; no paralizarán la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos.
Otras formas de reclamar:
Otras posibilidades de reclamar los derechos que le corresponden sería dirigiéndose directamente al arbitraje o a los Tribunales, sin pasar previamente por el Defensor del Cliente ni por el Departamento de Atención al Cliente:
- Arbitraje ordinario
- Arbitraje de Consumo (al que están adheridas algunas compañías )
- o sino por la Vía Judicial.
El arbitraje ordinario es un tipo de arbitraje consensual entre las partes por el que en caso de discrepancia por el contrato se elige a un árbitro entre las dos partes que decidirá y tomará una solución, siendo su decisión de carácter vinculante. Los plazos son los mismos que para el arbitraje de consumo.
El arbitraje de Consumo, específico para consumidores, se encuentra tutelado por la Administración y es un medio voluntario para la solución del conflicto.
- Si la Aseguradora está adherida al sistema arbitral de consumo se someterá a arbitraje la reclamación.
- Y si no lo está puede, de todas formas, aceptar esta vía.
Procedimiento:
- El Colegio arbitral estará formado por 3 miembros, un representante de la Administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales.
- Recibida la solicitud de arbitraje y aceptada se notificará al reclamado que tiene 15 días de plazo para aceptar el arbitraje.
- – En caso de que no lo haga se archivará el expediente y queda abierta la vía judicial.
– Si lo aceptase, se dará audiencia a las partes en el plazo máximo de 3 meses.
- Debe dictarse la resolución en el plazo máximo de 4 meses desde que se constituyó el Colegio Arbitral.
- La resolución se dará por escrito y de forma razonada, tendrá carácter vinculante y producirá efectos de cosa juzgada.
En caso de que el usuario siguiera sin estar satisfecho, podrá a acudir a la Jurisdicción Ordinaria.
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Hola
Mi queja es para la seguradora AXA he tenido una averia de motor y despues de estar una hora en una autovia por que la persona que tomo el parte dio mal la direccion y no pregunto cuantos pasageros eramos en la grua solo podiamos ir una persona y fue un lio tremendo
nos informan que mi seguro es tan basico que no me pueden desplazar mas de 100 km y mi domicilio esta a 150 km revisando mi poliza no indica nada de eso tengo una poliza todo riesgo con franquicia y pago 310 euros ello me dicen que es latarifa basica…. a la hora de querer llevar mi coche con la grua me indican que tb son 100 km por lo que despues de 7 llamadas cada operador me daba informaciones contradictorias y algunos me colgaban directamante hablo con el gruista y se hace cargo de los 100 y es resto lo pagaba yo cuando hablan con es seguro le niegan los 100 y le dicen que son 50 k, 25 de ida y 25 de vuelta por lo que el cargo mio seria mucho mayor….me senti ninguneada maltratada verbalmente y estafada … me gustaria su opinion porque no se como actuar ante esta situacion y estoy muy decepcionada
muchas gracias
Debes de poner una reclamación contra el seguro. Antes consulta su póliza.
Son unos indeseables y muchas veces ponen clausulas que nadie entiende o no figuran en el papel que te entregan.
Salu2.