La semana pasada respondimos algunas de las preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a las compañías aseguradoras en el caso de que ésta no cumple en condiciones o en plazo frente a lo pactado en la póliza de seguro.
En este artículo vamos a detallar cómo será el procedimiento de las reclamaciones y quejas contras las companías de seguro.
El procedimiento seguido por el Servicio de Reclamaciones en la tramitación de una queja o reclamación es el siguiente (es el mismo se presente en papel o por mail):
- Acreditar que tras presentar el escrito de queja o reclamación dirigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama, HAN TRANSCURRIDO 2 MESES SIN QUE HAYA SIDO CONTESTADO o, que habiendo sido contestado, SE HAYA DENEGADO O DESESTIMADO TOTAL O PARCIALMENTE (apartados 6.1 y 6.2 del formulario)
- Cumplimentar el formulario y firmarlo electrónicamente o de forma manuscrita.
- Si el formulario no cumple con los requisitos exigidos, el Servicio de Reclamaciones notificará al reclamante para que lo subsane en un plazo de 10 días hábiles. Si no lo subsanara se le tendrá por desistido en su petición, y tendrá que presentarlo de nuevo de forma correcta si lo desea.
- Verificado que se cumplen los requisitos el Servicio de Reclamaciones iniciará el expediente de queja o reclamación y lo comunicará al usuario en el plazo máximo de 10 días.
- A su vez, remitirá a la/s entidad/es reclamada/s copia de la queja o reclamación para que presente las alegaciones y la documentación que considere oportuna, en el plazo de 15 días hábiles.
- Recibidas las alegaciones y la documentación remitida por la entidad reclamada, se trasladarán al usuario para que si lo desea, manifieste su disconformidad en el plazo de 15 días hábiles, ante el Servicio de Reclamaciones.
- El expediente concluirá con un informe final motivado que se dictará en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación y se notificará a los reclamantes y a la/s entidad/es reclamada/s en el plazo de 10 días hábiles, a partir de la fecha en la que el acto se dictó.
- El informe final indicará si la entidad reclamada ha vulnerado la normativa de seguros o si se ha ajustado a los principios de buenas prácticas. No recogerá valoraciones económicas sobre los daños y perjuicios ocasionados.
- Este informe tiene carácter informativo y no vinculante, ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso.
- La tramitación de las quejas y reclamaciones se realiza sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos; no paralizarán la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos.
Otras formas de reclamar:
Otras posibilidades de reclamar los derechos que le corresponden sería dirigiéndose directamente al arbitraje o a los Tribunales, sin pasar previamente por el Defensor del Cliente ni por el Departamento de Atención al Cliente:
- Arbitraje ordinario
- Arbitraje de Consumo (al que están adheridas algunas compañías )
- o sino por la Vía Judicial.
El arbitraje ordinario es un tipo de arbitraje consensual entre las partes por el que en caso de discrepancia por el contrato se elige a un árbitro entre las dos partes que decidirá y tomará una solución, siendo su decisión de carácter vinculante. Los plazos son los mismos que para el arbitraje de consumo.
El arbitraje de Consumo, específico para consumidores, se encuentra tutelado por la Administración y es un medio voluntario para la solución del conflicto.
- Si la Aseguradora está adherida al sistema arbitral de consumo se someterá a arbitraje la reclamación.
- Y si no lo está puede, de todas formas, aceptar esta vía.
Procedimiento:
- El Colegio arbitral estará formado por 3 miembros, un representante de la Administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales.
- Recibida la solicitud de arbitraje y aceptada se notificará al reclamado que tiene 15 días de plazo para aceptar el arbitraje.
- – En caso de que no lo haga se archivará el expediente y queda abierta la vía judicial.
– Si lo aceptase, se dará audiencia a las partes en el plazo máximo de 3 meses.
- Debe dictarse la resolución en el plazo máximo de 4 meses desde que se constituyó el Colegio Arbitral.
- La resolución se dará por escrito y de forma razonada, tendrá carácter vinculante y producirá efectos de cosa juzgada.
En caso de que el usuario siguiera sin estar satisfecho, podrá a acudir a la Jurisdicción Ordinaria.
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Se me paro el coche viniendo dela playa, llame al seguro Directseguros para que me mandaran la grua, y me dijeron que no tenia derecho a no ser accidente ya que el servicio de asistencia en viaje es esencial y no lo cubre segun ellos, la grua que me mandaron me cobro 180€.
Revisa las condiciones particulares de tu póliza para ver en qué casos te cubre la asistencia exactamente y ver si tienen razón o no.
Esas son las condiciones firmadas y pactadas. Y así podrás revisar también si ese seguro te conviene renovarlo o mejor cambiar de compañía visto lo visto..
Salu2!
Estoy asegurada con Regal a todo riesgo. En noviembre me robaron el coche, puse la denuncia correspondiente y di el parte a la compañia. Al cabo de unos dias, lo encontré en un deposito que lo habia llevado ahi la policia y el coche habia sufrido un accidente grave (fue declarado siniestro total)
Regal dice que no hay signos de robo, aunque el coche tenia la luneta rota trasera, y no se quieren hacer cargo de la reparacion. Tampoco por daños propios.
Buenos días
En este caso tienes que revisar antes de nada las condiciones particulares de tu póliza para ver qué indica tanto en caso de robo como en caso de siniestro total.
Lo que ahí figure será de obligado cumplimiento ya que son las condiciones de contrato.
Así que si ahí figura que tienen que indemnizarte como siniestro total, tendrán que hacerlo.
En caso de que se nieguen, tendrías que acudir a Consumo para que te indiquen cómo interponer la reclamación oportuna (en el artículo superior puedes ver las opciones para reclamar en estos casos).
Y también conviene que llames a la Dirección General de Seguros (DGS Centralita 913397000 913397113. Servicio de Reclamaciones 902197936) para comentar lo que te está sucediendo con tu aseguradora y te indiquen los trámites a seguir al respecto.
Seguros de coche: reclamación a la compañía aseguradora
Salu2 y ánimo. Ya nos contarás.
Gracias por vuestra ayuda de antemano. mi compañía es Allianz.
El 24 de diciembre 2011 me robaron el coche y, el 10 de enero 2012 es recuperado por la policía con persecución incluída. El coche durante 15 días ha sido utilizado para diversos atracos. El problema surge con el peritaje.
Unos golpes que hay en la puerta derecha dice que son de aparcamiento y no corresponden al robo.
De los interiores dice que no se hace cargo la compañía.
En los asientos hay quemaduras (de haber estado fumando droga en su interior).
Hay un rayajo grande en el salpicadero.
Evidentemente yo no puedo probar que estuviera todo bien antes del robo, pero el perito tampoco puede probar que no lo hayan hecho los ladrones.
Lo que está claro es que los ladrones han tenido mi vehículo durante 15 días y han robado con él, y lo han estado usando y aparcando y rayandome los interiores y umando droga en el interior.
El seguro se ha ahorrado más de 20.000e de indemnización por haber aparecido y escatiman unos cuantos euros.
¿Qué puedo hacer?.
gracias.
Buenas tardes Carlos
Estando a Todo Riesgo sin franquicia, todos los daños exteriores te los tienen que reparar. Sería un parte general. Y te lo tendrían que dejar exteriormente perfecto.
Da igual que tuvieras golpes tuyos propios (los cuáles pagaría tu cocmpañia) o que sean producidos por el robo (estos se reclamarían a la compañía contraria). A ti eso no te influiría.
Sobre los daños interiores, tendrías que revisar que indica las Condiciones particulares de tu póliza en este caso. Y si no te queda claro, intenta consultarlo llamando a la Dirección general de Seguros para que te asesoren sobre este tema concreto y comrpuebes si tu compañía está actuando correctamente o no. Te facilitamos el telf:
Dirección General de Seguros (DGS) Centralita 913397000 913397113. Servicio de Reclamaciones 902197936
Ya nos contarás. Esperamos que te sirva de orientación y mucho ánimo!
se me ha olvidado decir que el seguro es a todo riesgo sin franquicia. Con lo cual los daños que dice el perito son anteriores ya los habría arreglado yo.
Respondido en comentario anterior.
Salu2
Tenemos (teníamos) el coche de mi padre asegurado con CASER. Mi padre falleció a finales del 2011.
La póliza vencía el próximo 23 de abril 2012.
El 27 de febrero 2012 me pongo en contacto con CASER para que me digan cual es el trámite a seguir para cambiar el seguro a mi nombre cuando este venciera.
Me piden copia del Certificado de Fallecimiento y fotocopia del DNI.
Queda constancia en la grabación telefónica que el seguro seguía en vigor hasta que éste venciera.
Hoy 13 de marzo, les vuelvo a contactar para saber dónde les tengo que enviar la documentación que me solicitaron, cuando para sorpresa mía me indican que el seguro fue cancelado el pasado 27 de febrero.
Es decir, he estado circulando desde el 27/02/12 hasta el 13/03/12 sin seguro.
Me siento engañado, estafado y mal atendido por CASER, ya que en mi llamada informativa se me indica que sigo teniendo seguro hasta que éste venciera.
En ningún momento se les envió ninguna documentación para que dieran de baja el seguro, ¿Cómo lo pueden dar de baja entonces?, ¿Puede dar de baja quién llame a una compañía el seguro de otra persona?
No sé lo que hacer porque no es JUSTO, que me hayan desinformado,engañado, y ESTAFADO! Que es cómo me siento.
Buenas tardes.
Antes de nada, te enviamos el pésame.
Sobre lo que te ha sucedido, deberías interponer reclamación. Para ello acude a Consumo para que te indiquen la mejor forma de interponerla en este caso concreto.
Según el art. 22 de la Ley 50/1980 del Contrato de Seguro: «Las partes pueden oponerse a la prórroga del contrato mediante una notificación escrita a la otra parte, efectuada con un plazo de dos meses de anticipación a la conclusión del periodo del seguro en curso».
En cuyo caso lo habrían incumplido.
Habla con tu aseguradora para que reactiven la póliza hasta que ésta venza, ya que es lo correspondiente a la prima que abonásteis y lo que os corresponde.
Salu2 y ánimo
he tenido un siniestro total con mi vehiculo, asegurado a todo riesgo, en mapfre segun ellos el valor de mercado de dicho vehiculo es de 2200 euros que es el mismo valor que la tasacion de la jcyl, ellos han estado mirando en internet y todos los vehiculos superan ese importe, pero se basan en que han encontrado uno con un año menos de antiguedad por 2800 por lo que solo me pueden ofrecer ese dinero. es normal eso o en que hay que basarse para saber cual es el precio de mercado de un vehiculo. yo he estado viendo el vehiculo que ellos me indican y tiene perdidas de aceite hay que cambiar los amortiguadores y varias cosas mas, a lo que ellos me indican que no pueden ofrecer mas
Puedes consultar el valor de tasación de tu coche siniestrado en:
– http://foro.preguntasfrecuentes.net/foros/coches/3032-ayuda-valoracion-ganvam
Lo normal es que las compañías se basen en la Tasación Gavman o Eurotax a la hora de ofrecer la indemnización por siniestro total.
Conviene que revises las condiciones particulares de tu póliza de seguros, para ver qué te indica en caso de siniestro total y comprobar que están cumpliendo lo indicado.
Salu2 y ánimo
Hola!
Y contrate un seguro de coche, pero resulta que cambie de coche, y a la consesionaria que se lo compre me dijo que llamarían a los del seguro. Me llamron diciendo que hablaron con los del seguro que se comunicarian.
Luego de 18 días aproximadamente de andar con el vehiculo lo retira la grua porque no tenia seguro, llamo a la compañia y dicen «que no se han podido contactar conmigo y que por eso no me han cambiado el seguro al nuevo coche» habiendoles la consesionaria dado marca modelo y todo….. y ellos teniendo que comunicarse no se comunican, yo pensando que lo tenia pero se me llevaron el coche.
Tuve que pagar la grua 150 euros, y resulta que me ponen una multa de 800, porque el seguro no quiere colocarme el seguro desde la fecha que el consecionario les dijo del cambio…..
De quien es fallo de ellos que no se comunicaron conmigo?
Hola.
Pensamos que aunque indicaste al concesionario que se pudiera en contacto con el seguro, te correspondía a ti asegurarte de que así lo hicieron y de que tu coche va correctamente asegurado, ya que en caso de no ser así, como ves la multa va para ti si eres el titular de ese coche, no para el concesionario.. aparte de esto, el concesionario no es el cliente de la aseguradora por lo que si la póliza va a tu nombre el seguro debe contactar contigo para cualquier cambio.
Por otro lado, no entendemos muy bien lo de “que no se han podido contactar conmigo y que por eso no me han cambiado el seguro al nuevo coche”. Para ese cambio haría falta tu firma. Sino le podrías poner una reclamación por haber hecho el cambio sin autorizarlo.
Salu2
Les comento el caso:
Mi pareja tiene el vehiculo asegurado en Mmutua Pelayo a todo riesgo sin franquicia, el seguro vencia el 24/05/2012.
PRIMERO.- CON FECHA 17/04/2012, RECIBO POR CORREO POSTAL ORDINARIO, NOTIFICACION DE LA PROXIMA POLIZA DE SEGURO AUTOMOVIL, POR IMPORTE DE 622 €, ASI COMO CLAUSULAS AFECTAS A DICHA POLIZA.
SEGUNDO: CON FECHA 18/05/2012 SE DIO PARTE POR VIA TELEFONICA CONSISTIENDO EN UN SINIESTRO DE CHAPA/PINTURA CON GOLPES Y ROCES VARIOS, ASI COMO LOS PILOTOS TRASEROS (FRUTO TODO ELLO DEL PASO DE LOS AÑOS Y NO HABER DADO PARTE O SINIESTRO ALGUNO EN 7 AÑOS), QUEDANDO EL VEHICULO EN TALLERES DE CHAPA Y PINTURA PARA SU PERITACION Y POSTERIOR REPARACION.
TERCERO: CON FECHA 23/04/2012, Y TRAS COMPROBAR LOS MOVIMIENTOS BANCARIOS, MI SORPRESA ES QUE OBSERVO Y APRECIO UN CARGO EN CUENTA EL DIA 17/04/2012 POR PARTE DE MUTUA PELAYO DE SEGUROS POR IMPORTE DE 622 € .
CUARTO: CON FECHA 23/04/2012 SE NOTIFICA POR VIA TELEFONICA A MUTUA PELAYO LA AMPLIACION DEL PARTE ANTERIOR E INCLUIR EN EL MISMO LA LUNA DELANTERA.(QUE POR OLVIDO NO SE DIO), Y PUESTOS EN CONTACTO CON EL TALLER, ME NOTIFICA QUE DEL CITADO VEHICULO NO ESTA AUTORIZADA LA REPARACION DE CHAPA Y PINTURA, PERO SI LA LUNA, POR EXISTIR DISCREPANCIAS EN LOS DAÑOS PRESENTADOS.
CON FECHA 27/04/2012 PUESTOS CON CONTACTO VIA TEEFONICA CON MUTUA PELAYO Y PREGUNTAR POR EL ESTADO DEL SINIESTRO, ME CORROBORAN LO ANTERIOR (NO AUTORIZADA LA REPARACION DE CAHA/PINTURA), NO PUDIENDOME DAR MAS EXPLICACIONES Y QUE MANDARIAN UN EMAIL URGENTE AL JEFE DE PERITACIONES DE CACERES.
ANTE TAL SITUACION Y EN VISTA DE LOS DIAS TRASNSCURRIDOS, LA DESPREOCUPACION, DESPROTECCION Y TOTAL DESAMPARO A LA QUE ME VEO SOMETIDA POR PARTE DE MUTUA PELAYO, AUN ESTANDO DICHO VEHICULO ASEGURADO A TODO RIESGO SIN FRANQUICIA; ES POR LO QUE:
1º DOY ORDEN EXPRESA A TALLERES PARA QUE SE EJECUTE TAL REPARACION SIN DILACION ALGUNA, YA QUE DICHO VEHICULO ME ES IMPRESCINDIBLE COMO HERRAMIENTA DIARIA DE TRABAJO. QUEDANDO POR TANTO MUTUA PELAYO COMO DEUDORA DE DICHA REPARACION EN TALLERES. YA QUE A DIA DE LA FECHA AUN NO HA EXISTIDO CONTACTO ALGUNO NI NOTIFICACION POR PARTE DE MUTUA PELAYO. APARTE DEL GASTO EXTRA QUE ME SUPONE A DIARIO TENER QUE DESPLAZARME 60 KM A TRABAJAR.
2º CON RESPECTO A LAS CLAUSULAS RECIBIDAS, Y MAS EN CONCRETO “ CONDICIONES ESPECIALES DEL CONDUCTOR “ LA CUAL CONSIDERO ABUSIVA Y NO ACEPTO, YA QUE LA MISMA ES CONTRARIA A MIS INTERESES GENERALES Y PARTICULARES AL NO ESTAR CONTEMPLADA EN LA POLIZA INICIAL DE ESTE SEGURO A TODO RIESGO SIN FRANQUICIA. Y CONSIDERO TIENE CARÁCTER LESIVO PARA LOS ASEGURADOS, COMO SEGÚN ESTABLECE EL ART. 3º DE LAS CONDICIONES GENERALES, EN NINGÚN CASO PODRÁN TENER CARÁCTER LESIVO PARA LOS ASEGURADOS, HABRÁN DE INCLUIRSE POR EL ASEGURADOR EN LA PROPOSICIÓN DE SEGURO SI LA HUBIERA Y NECESARIAMENTE EN LA PÓLIZA DE CONTRATO O EN UN DOCUMENTO COMPLEMENTARIO, QUE SE SUSCRIBIRÁ POR EL ASEGURADO Y AL QUE SE ENTREGARÁ COPIA DEL MISMO. LAS CONDICIONES GENERALES Y PARTICULARES SE REDACTARÁN DE FORMA CLARA Y PRECISA. SE DESTACARÁN DE MODO ESPECIAL LAS CLÁUSULAS LIMITATIVAS DE LOS DERECHOS DE LOS ASEGURADOS, QUE DEBERÁN SER ESPECÍFICAMENTE ACEPTADAS POR ESCRITO. APARTE, CREO DEBERIAN HABERMELO COMUNICADO CON MUCHA MAS ANTELACION.
3º ES INCONCEBIBLE E INADMISIBLE, QUE SI LA ANUALIDAD CADUCA EL 24/04/2012, ME NOTIFIQUEN Y ME PASEN CARGO ALGUNO (17/04/2012) SIN HABER CONCLUIDO LA ANUALIDAD ANTERIOR. APARTE DE LOS DAÑOS ECONOMICOS A NIVEL DOMESTICO Y MOLESTIAS CAUSADOS POR EL CARGO BANCARIO COBRADO POR ANTICIPADO. DEBERIAN DE HABERMELO COMINICADO CON ANTELACION.CREO QUE DICHO CARGO BANCARIO AUN PUEDE SER DEVUELTO, LA LEGISLACION ME PERMITE HACERLO DENTRO DE LOS 60 DIAS SIGUIENTES.
TODO ELLO ESTA PRESENTADO EN RECLAMACION Y POR ESCRITO Y SELLO DE COPIA A LA ASEGURADORA CON FECHA 09/06/2012, Y EN LA ACTUALIDAD
¿qUE PUEDE PASAR AHORA? Y CUAL ES EL PROCEDIMIENTO A SEGUIR EN CASO DE NO ESTAR CONFORME CON LA RESOLUCION??
RUEGO ASESORAMIENTO.
MUCHAS GRACIAS DE ANTEMANO Y UN CORDIAL SALUDO.
Buenas tardes
La verdad es que no entendemos que teniendo el coche asegurado a Todo Riesgo y sin franquicia no te aceptan el parte… Tendrán que darte una explicación y motivo de ello..
No podemos decirte otra cosa que la que ya has hecho, que es interponer la reclamación ante lo sucedido y esperar a ver qué responden.
Tmabién te aconsejamos que acudas a Consumo con todos los datos a ver qué te comentan al respecto, así como llamar a Atención al cliente de esa compañía aseguradora.
También puedes hablar con la Dirección General de seguros para consultar el porqué del proceder de esa aseguradora de esa forma y a ver qué te pueden asesorar al respecto. te indicamso el telf por si te sirve:
– Dirección General de Seguros (DGS) Centralita 913397000 913397113. Servicio de Reclamaciones 902197936
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/06/29/seguros-de-coche-reclamacion-a-la-compania-aseguradora/
Si no deseas continuar con esa póliza, puedes devolver el recibo hablando con tu banco, aunque la aseguradora podrá reclamarte que no has preavisado con los dos meses de antelación exigidos en la Ley de contrato de Seguro para la cancelación.
Salu2 y esperamso que te den una contestación lo más rápido posible y que todo se solucione cuanto antes.
hola
mi problema es que me he cambiado de compañia de seguro(me pase a linea directa en el ultimo momento antes de renovar mi seguro, claro esta por ahorrarme un 40% de lo que me cobraban en la antigua con la cual llevaba 2 años) y ahora la antigua compañia me reclama el pago integro del seguro por no avisar con antelacion de 2 meses y por escrito bajo amenaza de denunciarme ente la justicia
que me aconsejan?
Hola.
Hay muchísimos más casos como el tuyo que puedes en los comentarios del enlace siguiente:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/04/15/cancelacion-poliza-de-seguro-vehiculo-no-renovacion/
No hay remedio, ya que no vas a pagar el seguro del coche en dos compañías a la vez.
No te preocupes porque aunque te amenacen no suelen pasar de ser meras amenazas de presión para ver si sigues con ellos.
Eso sí, la próxima vez que te cambies preavisa con esos 2 meses de antelación mediante el escrito que puedes ver en el enlace que te hemos facilitado.
Salu2
Buenas noches,
Compañía Pelayo
Tipo de seguro 3ros.
el caso es que hará cosa de 2 meses invistieron por detrás a mí vehículo conducido por mi pareja.El resultado 2 heridos leves ( salían de trabajo ) con sus correspondientes bajas.
El tema de mi consulta es que mi vehículo ( matriculado en el año 2000) según Pelayo tiene peritada una reparación de 2500 euros y por tanto me comunican que me tasan el vehículo en 960 euros pudiendo llegar a reclamar a la parte contraria ( Mapfre ) un 30 o 20% de incremento en la indemnización.
Yo me he negado ya que el vehículo a pesar del año 2000 apenas tiene Km y me realiza las funciones para lo que lo quiero perfectamente.
Bien, la opción que me dan es que repare y pague de mi bolsillo el siniestro. Mi cuestión hasta que punto me pueden obligar a realizar este tipo de «operación».
Hay alguna manera legal de interponer una reclamación para que el seguro haga realmente su trabajo sin que yo tenga que desembolsar el dinero y esperar 6 meses 1 año a que un juez dicte sentencia por presentar dicha factura?
Muchas gracias por la información
Saludos
David