La semana pasada respondimos algunas de las preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a las compañías aseguradoras en el caso de que ésta no cumple en condiciones o en plazo frente a lo pactado en la póliza de seguro.
En este artículo vamos a detallar cómo será el procedimiento de las reclamaciones y quejas contras las companías de seguro.
El procedimiento seguido por el Servicio de Reclamaciones en la tramitación de una queja o reclamación es el siguiente (es el mismo se presente en papel o por mail):
- Acreditar que tras presentar el escrito de queja o reclamación dirigido al departamento de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente, de la entidad contra la que se reclama, HAN TRANSCURRIDO 2 MESES SIN QUE HAYA SIDO CONTESTADO o, que habiendo sido contestado, SE HAYA DENEGADO O DESESTIMADO TOTAL O PARCIALMENTE (apartados 6.1 y 6.2 del formulario)
- Cumplimentar el formulario y firmarlo electrónicamente o de forma manuscrita.
- Si el formulario no cumple con los requisitos exigidos, el Servicio de Reclamaciones notificará al reclamante para que lo subsane en un plazo de 10 días hábiles. Si no lo subsanara se le tendrá por desistido en su petición, y tendrá que presentarlo de nuevo de forma correcta si lo desea.
- Verificado que se cumplen los requisitos el Servicio de Reclamaciones iniciará el expediente de queja o reclamación y lo comunicará al usuario en el plazo máximo de 10 días.
- A su vez, remitirá a la/s entidad/es reclamada/s copia de la queja o reclamación para que presente las alegaciones y la documentación que considere oportuna, en el plazo de 15 días hábiles.
- Recibidas las alegaciones y la documentación remitida por la entidad reclamada, se trasladarán al usuario para que si lo desea, manifieste su disconformidad en el plazo de 15 días hábiles, ante el Servicio de Reclamaciones.
- El expediente concluirá con un informe final motivado que se dictará en el plazo máximo de 4 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación y se notificará a los reclamantes y a la/s entidad/es reclamada/s en el plazo de 10 días hábiles, a partir de la fecha en la que el acto se dictó.
- El informe final indicará si la entidad reclamada ha vulnerado la normativa de seguros o si se ha ajustado a los principios de buenas prácticas. No recogerá valoraciones económicas sobre los daños y perjuicios ocasionados.
- Este informe tiene carácter informativo y no vinculante, ni la consideración de acto administrativo y, en consecuencia, contra el mismo no cabe recurso.
- La tramitación de las quejas y reclamaciones se realiza sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos; no paralizarán la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni suspenderán o interrumpirán los plazos establecidos para el ejercicio de los mismos.
Otras formas de reclamar:
Otras posibilidades de reclamar los derechos que le corresponden sería dirigiéndose directamente al arbitraje o a los Tribunales, sin pasar previamente por el Defensor del Cliente ni por el Departamento de Atención al Cliente:
- Arbitraje ordinario
- Arbitraje de Consumo (al que están adheridas algunas compañías )
- o sino por la Vía Judicial.
El arbitraje ordinario es un tipo de arbitraje consensual entre las partes por el que en caso de discrepancia por el contrato se elige a un árbitro entre las dos partes que decidirá y tomará una solución, siendo su decisión de carácter vinculante. Los plazos son los mismos que para el arbitraje de consumo.
El arbitraje de Consumo, específico para consumidores, se encuentra tutelado por la Administración y es un medio voluntario para la solución del conflicto.
- Si la Aseguradora está adherida al sistema arbitral de consumo se someterá a arbitraje la reclamación.
- Y si no lo está puede, de todas formas, aceptar esta vía.
Procedimiento:
- El Colegio arbitral estará formado por 3 miembros, un representante de la Administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales.
- Recibida la solicitud de arbitraje y aceptada se notificará al reclamado que tiene 15 días de plazo para aceptar el arbitraje.
- – En caso de que no lo haga se archivará el expediente y queda abierta la vía judicial.
– Si lo aceptase, se dará audiencia a las partes en el plazo máximo de 3 meses.
- Debe dictarse la resolución en el plazo máximo de 4 meses desde que se constituyó el Colegio Arbitral.
- La resolución se dará por escrito y de forma razonada, tendrá carácter vinculante y producirá efectos de cosa juzgada.
En caso de que el usuario siguiera sin estar satisfecho, podrá a acudir a la Jurisdicción Ordinaria.
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es increible una compañia como linea directa me tiene 30 dias esperando a arreglar un coche el cual fue accidentalmente golpeado por otro se niega a pagar teniendo el auto asegurado a todo riesgo llevo esperando aun le han pasado 3 peritos y sigo pagando 1900 euros por mi poliza y no tengo derecho pues el incompetente perito no ve como fue el accidente despues de un mes de hacer y ver fotos.no os fieis de la comunicacion de la tv de linea directa para mi unos ladrones embusteros
buenas noches.
tengo la siguiente duda.tenia dos coches asegurados con zurich conect, a uno de ellos le di de baja a los 6 meses,habiendo pagado un año,al llamar a la compañía me dicen que me queda la diferencia del valor del seguro osea que como pague un año pues me quedan 6 meses como «guardados»les pregunte que si con el resto podía pagar la póliza del otro coche y me dicen que no,que la uncia forma de utilizar ese dinero que tenia que asegurar otro coche o que si no se perdía.pero como es esto si no me compro un coche se pierde el restante?osea que me tengo comprar otro coche a las malas.yo quiero que me devuelvan el restante del seguro o si no que me den la posibilidad de pagar la póliza del otro coche donde puedo acudir para poner mi queja.
saludos muchas gracias.
Buenas tardes Milo.
Por desgracia es así.
El seguro del coche se considera anual, así que se paga y contrata por años completos y aunque lo des de baja no te devuelven la parte proporcional «no consumida» al haber sido tú como cliente el que ha incumplido el contrato anual unilateralmente…
Como te han dicho, te guardan esa parte para otro coche que asegures con ellos. Es lo que llaman extorno.
Así que tendrías que utilizar esa parte para asegurar otro vehículo, pero el dinero, por lo general, no te lo devolverán.
De todas formas, no pierdes nada por llamar o acudir a la Oficina de Consumo en tu localidad y consultar si esto podría considerarse abusivo por parte de la compañía, y en ese caso interponer la reclamación.
Salu2!
mi seguro ocaso, se niega a pagarme los gastos de alimentos, que se estropearon en un puente al salir fuera,
cuando vilvi estaba todo descogelado, en la poliza no pone nada de que tengo que guardarlos podridos para que vean que es veerdad.
y no me lo queren pagar por no tener pruebas. eso es asi? como puedo reclamarlo?
pago un seguro de hogar, y cuando me hace falta algo no me lo cubre,
Buenas tardes Luisa
En casos así, lo mejor antes de nada es llamar a la compañía, porque es posible que tenga que ir un perito a evaluar los daños para cuantificar la posible indemnización.
Si es un corte de luz quizás hablando con la compañía eléctrica te puedan emitir un justificante de que efectivamente en esas fechas se interrumpió la corriente en tu zona, y con fotos de tu congelador, es posible que quizás sea suficiente para una indemnización, aunque sea por una cantidad mínima estimada al no haber pruebas del material estropeado..
Todo depende de la póliza que tengas contratada, así que independientemente de lo que te diga el seguro, revisa las condiciones particulares de tu póliza para ver qué te indica o corresponde en este caso.
Esperamos que te sirva de ayuda, y ya nos contarás.
Animo ok!
Hola buenas mi pregunta es sencilla tengo el seguro del coche con mapfre. llevo 1 año con ellos y se me termino el seguro el dia 10 y estamos a 13 y supuestamente ya me tenian que haber cobrado lo del nuevo año por que yo no me di de baja y segun me dijeron si queria seguir con ellos no tenia que hacer nada pues bien asi fue y no me mandaron nada y no cobraron aun . ¿ que ocurre que voy con mi coche sin seguro o que ? ¿ y si me pasa algo quien se hace responsable teoricamente voy sin seguro no?
Buenos días Felipe.
En tu caso, lo mejor es que llame a la compañía y con el número de póliza confirmes que ésta sigue en vigor y se ha renovado.
Y así consultas a ver cuándo te pasarán ese recibo.
Llama cuánto antes para confirmar todo y circular tranquilo, ya que es un tema muy importante, y nunca sabes cuándo puede pasarte algo con el coche.
Salu2!
he tenido un golpe con el coche y no a sido culpa mia me han dado en la parte trasera
el seguro se niega a pagarme la reparacion por que dicen que el
coche al tener mas de 10 años, el precio sobrepasa el valor del coche en el mercado poco mas de mil euros.
Donde puedo ir para reclamar el coste de la reparacion
muchas gracias
Hola Alejandro.
Si el valor de la reparación supera el valor del vehículo el seguro declarará tu coche como siniestro total y te indemnizará según el valor de tasación Ganvam.
Si quieres pásate por Ayuda valoración Ganvam para que te informen del valor de tu vehículo.
Para que el seguro te lo repare, tendrías que presentar factura de algún taller en la que el arreglo sea inferior a ese valor de tasación de tu coche (o el que te ofrezca tu compañía).
Puedes ver más información detallada sobre este tema en el punto: «En caso de preferir que me repararan el coche en vez de la indemnización por siniestro total, ¿Cómo podría reclamar?» del siguiente enlace:
Seguros de coches: renovación, indemnizaciones, siniestro total…
Esperamos que te sirva de ayuda.
Salu2
«
Increible, tengo el coche asegurado en REGAL, a todo riesgo con franquicia de 200€, me dan un golpe con una puerta, y el perito dice que no me corresponde arreglar el embellecedor de atras,provocado en el accidente.
Tras llamar varias veces al 902 y mandar continuos emails, todavia no me dan solucion, ya ya he tenido que devolver el coche de sustitucion, y mi coche sigue en el taller sin reparar y metiendome prisa para que vaya a recogerlo…
Seguire los pasos indicados en la web, pero es increible lo que hacen este tipo de compañias con clientes serios.
Sigue la pesadilla con REGAL, tras sacar el coche del taller , tengo que abonar los 200€ de la franquicia porque me dice el taller que las compañias aun no de han puesto de acuerdo desde el 17/05 que fue el accidente…
Creo que me estan estafando, alguien me puede ayudar?
Ah, todavía no se me ha dirigido nadie de la compañia…
En estos casos no hay mucho más que se pueda hacer salvo no dejar de insistir a la aseguradora, y en caso de que no actúe correctamente interponerle una reclamación siguiendo los trámites indicados en el artículo superior.
Muchas veces las aseguradoras a la hora de tramitar un siniestro es cuando ralentizan todos los trámites y surgen todos los problemas, y cuando por desgracia se ve realmente cómo responden..
Esperamos que todo se solucione pronto.
Salu2, ánimo y no dejes de insitir.
Estimada compania, el dia 08/08/2011, fui victima de un robo en la cochera de mi casa, donde reside mi vehiculo y consta en el seguro suyo, bien en este robo rompieron la luna trasera (pequeña), sustrajeron unas gafas de sol graduadas de mi mujer, pomo de cambio de mi vehiculo, y navegador marca becker mercedes, original de la casa mercedes, esta integrado en el salpicadero, por supuesto con todo el vehiculo desmontado.
Este fue el escrito, lo increible que yo tengo informes de la mercedes benz, y ellos no me han dado ninguna explicacion mas que insisten en decir que no es de serie.
La compañia no tiene domicilio fisicamente, es de internet, y todo se gestiona por telefono, CLICK SEGUROS.
Respondido en comentario siguiente.
Salu2
Estimada compania, el dia 08/08/2011, fui victima de un robo en la cochera de mi casa, donde reside mi vehiculo y consta en el seguro suyo, bien en este robo rompieron la luna trasera (pequeña), sustrajeron unas gafas de sol graduadas de mi mujer, pomo de cambio de mi vehiculo, y navegador marca becker mercedes, original de la casa mercedes, esta integrado en el salpicadero, por supuesto con todo el vehiculo desmontado.
Bien me puse en contacto con ustedes haciendo la denuncia de este echo en comisaria de la policia local, la cual les remiti, y mi sorpresa es cuando ustedes no se quieren hacer cargo del navegador, escusandose (todo esto verbalmente), de que no es de serie, pues disculpen, pero me he molestado en ir a mercedes, pidiendo los acesorios de origen de mi coche, lo cual le he remitido, y viene de serie, todos los mercedes clase E 320cdi, del año 2004 al 2006, tienes ese navegador, que es radio y mas funciones del coche, las cuales ahora no tengo, son de serie, el taller donde me mandaron arreglar el coche, servicio autopresto, tambien pidio a mercedes informe y le dieron el mismo que a mi,hoy la señora Tamara de vuestro seguro me confirma mis temores, insiste en decir que no es de serie, bien el agujero que tengo en el salpicadero, unos 20cm por 30, donde estaba este aparato, de serie en este modelo y año, con el previo informe de la mercedes benz, sigue siendo eso, un hueco.
Agradeceria me dieran N de espediente o reclamacion.
La compania es CLIK SEGUROS.Que lastimosa situacion.Alguien puede ayudarme.
Buenos días Alejandro.
Si en el informe de Mercedes se indica que el vehículo íncluía navegador de serie, te lo deberían incluir en la reparación por parte del seguro.
En el caso de que lo denieguen tendrías que presentar reclamación a la compañía aseguradora y seguir los trámites indicados en el artículo superior.
Esperamos que se solucione pronto.
Salu2 y ánimo.
hace poco me cambie de compañia,y crei que la nueva compañia,se encargaria de darme de baja de la compañia anterior, pero no fue asi y recibi el seguro de la vieja compañia.como lo devolvi,ahora la compañia me reglama el importe del seguro,por no haberme dado de baja en el periodo que segun ellos marca el contrato. y ahora me encuentro con el seguro que ya contrate y con el viejo que me reglama. que debo de hacer?gracias por adelantado
Normalmente las compañías se encargan de la captación de nuevos clientes, pero de la cancelación con el seguro anterior tiene que encargarse el propio tomador del seguro…
Si ya tienes contratado el seguro con la nueva compañía, sólo te queda devolver el seguro de la anterior en el caso de que te lo cargaran en cuenta, y esperar a que la compañía antigua no inicie proceso judicial para reclamarte el pago de la prima por no haber avisado con antelación.
Normalmente aunque te reclamen ese pago y te insistan en ello, no les merce la pena iniciar acciones legales para mantenerte como cliente, así que no te preocupes.
Salu2!