Ante un siniestro o accidente con el coche, no siempre el asegurado es indemnizado como correspondería, la valoración de daños es la correcta o se cumplen las condiciones firmadas en la póliza de seguro.
Se pueden producir retrasos en el pago de la indemnización, en la peritación, reparación del vehículo, cobro de la prima, etc.
Indicamos cómo y dónde presentar una queja o reclamación a su compañía aseguradora en todos estos casos.
Objetivo del servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros (DGS)
Su objetivo principal es atender las consultas, quejas o reclamaciones de los ciudadanos, y asesorarles sobre sus derechos y sobre los cauces legales en cuestiones relacionadas con contratos de seguro o compañías aseguradoras.
¿Qué tipo de quejas, reclamaciones o consultas se pueden plantear?
Quejas originadas por tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación irregular que se observe contra la aseguradora.
Reclamaciones por ejemplo cuando se vea perjudicado en su interés o derecho, por incumplimiento de contrato de las condiciones de la póliza.
Consultas sobre asesoramiento e información general sobre los derechos que le corresponden.
¿Quiénes pueden presentar quejas, reclamaciones o consultas?
- Tomadores de seguros
- Asegurados
- Beneficiarios
- Terceros perjudicados
En las Oficinas y Servicios de Información a los Consumidores y Usuarios también se podrán realizar las consultas necesarias.
¿Cómo puedo presentar una reclamación?
Para que la Dirección General de Seguros admita una reclamación hay que justificar que se ha formulado previamente la queja o reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente de la compañía, y que se encuentra en alguna de las siguientes situaciones:
- La respuesta de la entidad ha sigo negativa a la petición del usuario.
- La entidad no ha admitido a trámite la queja o reclamación.
- Han transcurrido más de 2 meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación ante la entidad sin que ésta la haya resuelto.
¿Cómo justificar que han pasado 2 meses sin obtener respuesta de la aseguradora?
Para poder justificar que no se ha recibido respuesta en 2 meses de la reclamación inicial presentada al Servicio de Atención al cliente de la compañía, ésta deberá realizarse mediante:
- Correo certificado con acuse de recibo o burofax; en estos casos debe aportar el escrito de la queja o reclamación, así como el acuse de recibo con la firma y la identidad del receptor y la fecha de la recepción;
- Notificación electrónica; en estos caso debe aportar el correo electrónico enviado con el escrito de la queja, y el correspondiente acuse de recibo con la fecha de recepción y la identidad del receptor. Esto es bastante discutible
- Copia del escrito de queja o reclamación que esté sellada con la fecha de entrada en el registro correspondiente de la entidad contra la que se dirige la reclamación.
¿Qué datos deberá incluir la reclamación?
Se incluirá el siguiente punto que el usuario habrá de firmar:
(7) “El firmante hace constar expresamente que la presente queja o reclamación no se encuentra pendiente de resolución o litigio ni ha sido resuelta ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales”
La reclamación o queja deberá incluir los siguientes datos:
- Nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y DNI o CIF.
- Nombre de la entidad aseguradora contra la que se presenta
- Motivo de la queja o reclamación. Los motivos no podrán ser diferentes de los presentados inicialmente en la reclamación previa ante el servicio de atención al Cliente de la compañía, a no ser que se trate de hechos que hayan sucedido después.
- Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el servicio de atención al cliente de la compañía sin que haya sido resuelta, o se haya dado una respuesta negativa a la admisión de la reclamación o petición. (véase el punto: ¿Cómo justificar que han pasado 2 meses sin obtener respuesta de la aseguradora? Poner un enlace o resaltar)
- Fecha y firma
Y habrá que adjuntar copia de la reclamación interpuesta ante el Servicio de Atención al cliente ante la que no se obtuvo respuesta.
¿Dónde hay que presentar la reclamación, queja o consulta?
Se pueden presentar imprimiéndola en papel y enviándola a:
- Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros
Paseo de la Castellana 44,
28046 Madrid
O sino a través internet, que se requiere firma electrónica.
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Hola que tal.
Explico mi caso a ver si me podeis ayudar.
He tenido un accidente en el cual mi vehículo ha colisionado con el de delante porque no he frenado a tiempo, por lo tanto es culpa mía.
El perito ha valorado la reparación en 4.000 € (me saltó el airbag y todo) y el valor venal del coche en 1.300 €. Debido a esto la compañía considera pérdida total y pretende liquidarme con la indemnización de 1.300 € – restos.
Yo por mi parte tengo un presupuesto de reparación, que me ha preparado mi taller, con piezas paralelas de desguace, de 2.400 €.
El coche tiene 10 años (2001) y el seguro es a todo riesgo. En mi póliza pone que en un coche de esta «edad», si el importe de la reparación supera el valor venal, es pérdida total y rige la indemnización por valor venal. Pero también hay una cláusula que dice que las partes podrán sustituir la indemnización por la reparación o restitución. Y aquí es donde yo reclamo a mi compañía que se hagan cargo de la reparación por los 2.400 € o que me suban la indemnización al menos a 2.000 € para que yo pueda arreglarme con el taller sin tener que poner mucho más dinero.
Qué posibilidades tengo? Necesito que me ayudeis, gracias.
hola mi nombre es jose tengo una pregunta el seguro del coche lo tengo con franquicia si me hacen un arañazo en una puerta es un parte pero si me acen un arañazo en todo el coche es un parte o son varios necesitoque me ayudeis gracias.
Hola.
Se considerarían como varios partes..
Salu2
He llevado el coche para que me reparasen unos daños de aparcamiento en el lateral trasero izqdo. y paragolpes trasero previa presentación telefónica de un(1sólo) parte al seguro, tengo una franquicia de 200€. A los diez días me devuelven el coche reparado y en el taller me dicen que les debo 400€ de 2 partes?, a mi pregunta de quién ha dado el segundo parte, me contestan que el perito. Yo no fuí informada en ningún momento de que había un segundo parte , ni por parte del perito de la compañía de seguros ni por el taller. A quién debo reclamar? puede el perito de la compañía dar un segundo parte sin consultarme? puede el taller reparar el coche incluyendo un segundo parte sin mi autorización?
No dudes en reclamar si han reparado partes que tú no has indicado a la aseguradora.
Pensamos que te están estafando.
Aclara todo este tema con tu aseguradora cuanto antes.
Salu2
Me han dado un golpe con consecuencia de valoración de siniestro total y la compañía me ofrece una indemnización pero además llevo mas de 40 días sin coche y me temo que estaré mas tiempo ya que no puedo en estos momentos afrontar una compra y seguramente pida reparación del vehículo. Me gustaría saber si tengo derecho a reclamar por el tiempo que voy a estar sin coche y que documentos debo presentar.
Para Rafael comentar que «el asegurador deberá efectuar, dentro de los cuarenta días a partir de la recepción de la declaración del siniestro, el pago del importe mínimo de lo que el asegurador pueda deber, según las circunstancias por el conocidas.»
así que en ese plazo de tiempo deberían darte al menos una contestación sobre la cuantía que te van a abonar. Dales tu una contestación sobre si aceptas o no lo más rápido posible para con el dinero que te den proceder a reparar si eso es lo que quieres.
Salu2 y ánimo.
Hola! Hace un mes tuve un golpe con mi coche,no hay terceros ni atestado, fué un golpe leve y tengo el coche a todo riesgo.La aseguradora me a estado dando largas a la hora de dar el consetimiento para reparar el coche,les envié todo lo que me pedian y me decian que lo recibian mal,me han dado largas en todo momento no atendiendo mis llamadas para saber porqué no lo reparaban ya. Mi pregunta es puedo reclamar a la aseguradora esta tardanza y dejadez?
Hola.
Deberían peritar el coche y empezar a reparar cuanto antes. Si no proceden como deben podrías interponerles una reclamación ante Consumo o ante la Dirección General de seguros tal como indicamos en el artículo superior.
Si el coche puede circular, y ya está peritado, podrías circular con él, y llevarlo al taller cuando la compañía te indique que acpeta la reparación, para quedarte así el menor tiempo sin coche.
Salu2
Hola! ojala me podais ayudar…
el pasado 11 de julio a mi novio(2ºconductor en el contrato)le invistio un vehiculo cuyo conductor tuvo un infarto y fallecio.tras esperar mas de 2 semanas el acuerdo de las 2 aseguradoras y que mandandaran el perito otras tantas semanas despues por fin el 16 de agosto Balumba me anuncia que el presupuesto del arreglo son unos 2900 euros y el finiquito unos 400 y pico…el citroen es del 96 pero funcionaba perfectamente, itv perfecta , seguro pagado y aunque fuera poca cosa me llevaba a todas partes…que rabia!!!
Estoy indignada, ya que culpa nuestra no a sido…llevamos casi 2 meses sin vehiculo(moviendonos en bus)gastando un dineral cada vez que llamamos al seguro y ahora me dan 4oo pavos y «buscaros la vida»… la verdad es que estoy bastante de los nervios y no se si reclamar va a ser otra perdida de tiempo y energia!!!
Que me aconsejais, GRACIAS!
Bea
Hola.
La verdad es que es una faena. Lo que ocurre es que los coches se devaluan un montón, y en cuanto el coste de la reparación supera al del vehículo, lo que hacen es no reparar, sino indemnizar el valor del coche por siniestro total…
Si era de 96, con esa antigüedad ya valía muy poco, aunque circulara muy bien y a vosotros os hiciera servicio.
Así que no hay mucho que se pueda hacer al respecto. Ese vehículo no viene ni siquiera su valor de tasación en tablas, así que os pagan muy poco por él ..
En el siguiente enlace podeis ver cómo reclamarles en caso de que no estuvierais de acuerdo, pero os hará falta ánimo y paciencia para ello:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/02/16/seguros-de-coches-renovacion-indemnizaciones-siniestro-total%E2%80%A6/
(ver el punto «En caso de preferir que me repararan el coche en vez de la indemnización por siniestro total, ¿Cómo podría reclamar?»
Salu2
hola.tengo un coche de 11 años a terceros.me han dado un golpe fuerte por detras.el seguro me lo da por siniestro y me dan 2014euros por el.el presupuesto del taller(casa oficial)para la reparacion es de 50000euros.yo con 2000 euros no puedo comprarme nada similar a lo que tenia.deben pagarme el arreglo del coche?mi seguro me presiona para que coja el dinero y ya,y me siento indefenso.
Hola.
Puedes pasarte por este enlace para ver si te pueden decir la valoración y ver si te ofrecen lo correcto:
– http://foro.preguntasfrecuentes.net/foros/coches/3032-ayuda-valoracion-ganvam
Si no estás de acuerdo con lo que te ofrecen, reclamar la reparación es muy complicado por no decir imposible, ya que si la reparación supera el valor del coche, no proceden a ello.
Pero puedes ver los trámites que tendrías que seguir en el punto «En caso de preferir que me repararan el coche en vez de la indemnización por siniestro total, ¿Cómo podría reclamar?» del enlace siguiente:
– http://www.preguntasfrecuentes.net/2010/02/16/seguros-de-coches-renovacion-indemnizaciones-siniestro-total%e2%80%a6/
Salu2 y ánimo. Es una faena..
Buenos días:
Paso a exponer mi caso, a día de hoy sin resolver. Resulta que el día 05/02/13 me pegan un golpe en mi coche. Tras llamar a la policía, se realiza un parte amistoso, en el cual el contrario reconoce su culpa, se saltó un ceda al paso. Cual es mi sorpresa, cuando al llamar a mi Compañía, me dicen que mi vehículo esta dado de baja en la póliza desde Junio de 2012, de lo cual, yo no había sido informada. Tras volver a reactivar mi póliza, eso sí, con fecha de 06/02/12, mi seguro me dice que no pueden reclamar el siniestro por ser la póliza con fecha posterior al mismo. Me dicen que la reclame personalmente. Cuan vuelve a ser mi sorpresa nuevamente, cuando en la Compañía contraria,la cual se tiene que hacer cargo del siniestro y así se ha comunicado ya por su asegurado,se niegan a tramitarlo si no lo reclama mi compañía. Y yo pregunto, ¿no siendo culpa mía no tengo derecho a reclamar yo personalmente y que me lo arreglen? ¿Cómo se puede solucionar esta situación que me parece subrealista? Muchas gracias por su atención.
Una ciudadana indignada.
Buenos días.
Habría que ver porqué se dio de baja tu póliza en Junio. Si tienes el recibo de haber pagado la renovación a través de tu banco, y la póliza la dieron de baja por error en la compañía, con ese recibo podrías reclamar.
Para darlo de baja debieron de avisarte con dos meses de antelación a la fecha de finalización de la póliza. Solicita que te digan cómo y cuándo se te ha notificado ese cese de contrato.
Es posible que tengas que acudir a consultarlo a Consumo para que te asesoren cobre cómo presentar la reclamación si no han seguido los trámites correctos.
Tengas o no seguro, la compañía del contrario, culpable de lo sucedido tiene que repararte el vehículo. Para ello tendrías que llevarlo a taller y que manden al perito y demás…
Acude a Consumo cuanto antes y explicad la situación también a la Dirección General de Seguros a ver qué te comentan al respecto (Telf Centralita 913397000 913397113)
Salu2 y ánimo.
Hola,mi problemas es q hace 2 dias sin motivo aprente mi coche comenzó a arder,gracias a la gente q habia se pudo apagar sin q parezca q hayas daños muy grandes.Tengo contratada la cobertura del incendio y los del seguro me dicen q no saben si nos cubrirá los daños pq si es una avería producida por el coche pues queda excluido,y digo yo¿dónde pone eso en la póliza?y entonces para q quieres esa cobertura?estamos flipando y está todo en el aire a esperas de q nos informen,en el caso de q finalmente esto fuera así,q podemos hacer?denunciar?
Hola.
Lo mejor es leer en las condiciones particulares y generales de vuestra póliza a ver qué dice en caso de incendio y en qué casos cubre.
Si indicara que cubre por vandalismo, pues casi mejor decir que el coche os lo han incendiado.
Os cubrirá sólo en los casos indicados en póliza. Hay que leer la letra pequeña.
Esperamos que se solucione.
Salu2 y ánimo.
Hola,si es q lo hemos leido todo y pone que cubre en caso de incendio,y no cubre si el incendio es provocado por un tercero.Y ya no pone nada más,entonces…?y en las exclusiones q tiene la póliza no habla nada de estos casos,por lo q entiendo que debe cubrir,no?
Tb tenemos contratado el coche de sustitución pero hasta que el perito no vaya y vea el coche y diga que lo arregla no nos lo ponen,entonces si ya van a pasar 4 dias,para que me vale el coche este?si ya me he tenido que buscar la vida…
Hola.
Entonces, debería cubrirte. No hay ningún motivo o causa por el que deba quedar excluido.
Lee a ver qué pone respecto al vehículo de sustitución. E insiste para que vaya el perito cuando antes. No deberían demorarse en eso. Suele ir bastante rápido.
Salu2 y ánimo!
Hola. En Junio tuve un accidente con el coche por mi culpa. El seguro lo declara siniestro total. Según mi póliza tienen que aplicar el valor de mercado, que según entiendo, es que con el dinero que te den deberías poder comprar un coche igual al que tenías en años, km y características.
Me dan 4.900 €, restos incluidos, pero no hay en el mercado un coche similar a ese por menos de 6.000 €. El perito no quiere cambiar su valoración, creo que no tiene en cuenta que este coche era de una serie especial que incluía algunos extras. La Compañía le da la razón al perito sin molestarse más.
Qué puedo hacer? No tengo dinero para entrar en juicios, pero conformarme con lo que me dicen sabiendo que no es justo y que no están cumpliendo con lo que dice la póliza…
Podría conseguir algo más o no me merece la pena intentarlo?
Muchas gracias
Hola.
Revisa las condiciones particulares de tu póliza.
Seguramente te indicarán que te dan el valor de mercado según las tabalas de valoración Ganvam o similar.
Entra si quieres en el siguiente enlace para que te calculen el valor de tu coche y ver si coincide con el que te han ofrecido:
– http://foro.preguntasfrecuentes.net/foros/coches/3032-ayuda-valoracion-ganvam
Salu2 y ánimo